Привет, недавно мы закончили проект – телеграмм-бот для интернет-провайдера. К нам обратилась компания с желанием создать чат-бота, но с опасением, что их абоненты не станут им пользоваться. Мы открыто пообщались обо всех преимуществах и вероятным недостаткам ботов по сравнению с мобильными приложениями, после чего поделились опытом реализации проектов, где наши партнеры успешно использовали чат-боты.
Ключевой задачей компании-заказчика было оперативное уведомление про:
- Аварии, перебои в работе Интернета
- Планируемые технические работы
- Корпоративные новости, акции
Была необходима возможность отправлять сообщения в соответствии с категориями:
- По населенному пункту
- По названию улицы
- По номеру дома
- Тарифному плану
Всё это требовало интеграции с биллинговой системой интернет-провайдера. Во избежание кибермошенничества, регистрация абонента в работе должна включать смс-авторизацию и номера телефона абонента.
Также важной задачей чат-бота было разгрузить техподдержку. В соответствии с этим были созданы: отдельно логика обращения к техподдержке, а также жалобы, которые направлялись группу, где сосредотачивалось руководство.
Заказ услуг реализовали в одно нажатие кнопки, но если оставались дополнительные вопросы – с абонентом связывался представитель службы поддержки. Больше не нужно было специально звонить, слушать гудки, чтобы сообщить свой номер договора или аккаунта, а также уведомлять о заказе услуги голосом. Техподдержка аналогично – со своей стороны не нуждалась в дополнительных лишних действиях.
Когда чат-бот создавался для интернет-провайдера, важным функционалом представлялась возможность оплаты услуг за подключение к интернету. В работе была реализована оплата услуг провайдера через LIQPAY и скретч-карты, с реализацией заблаговременного напоминания о том, что деньги на балансе заканчиваются. В этом случае клиент мог воспользоваться кредитом на услуги.
В дальнейшем возникла потребность реализовать множество аккаунтов на одного абонента провайдера, поскольку на одно и то же физлицо могло быть зарегистрировано несколько подключений к интернет-провайдеру. Потребовалось пересмотреть всю логику проекта и структуру базы данных
После сдачи проекта компания интернет-провайдера осталась довольна. А опасения, что потребители интернет-услуг не будут обращаться в телеграмм-бот, поскольку это новый мессенджер и многим он тогда был малознакомым – к счастью, не оправдались. Перед запуском была проведена кампания, где абонентам сообщили о новом инструменте взаимодействия, а также о всех преимуществах его использования. В результате это привело к положительной статистике – где 70% клиентов научились решать свои вопросы при помощи алгоритма!